業務上知り得た情報を使う自由 au

がんばれ！au posted by (C)cyber


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　最近のau、料金体制、サービス、新キャラクター等かなり攻勢に仕掛けていて、「おっ！」と思っていたところですが、とんでもない、驚くべき問題が起きました。しかも、何で私に起きたの？という感じなのですが・・・。

　auのキャッチコピー風に言えば、「ツイートする自由」「業務上知り得た情報を使う自由」auと言ったところでしょうか。

　明日まで待ってくれというようなことを電話口で話しておりましたが、すでに昨日の段階で「今日中に回答する」というお約束だったわけで、一方的に約束を破るauの企業体質も問われるべきところです。

　ということで、いったい何が起きたのか、お話いたします。

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　昨日２月６日のことです。

　今月に入ってから同じＣメールが２通届くようになったり、また、電話の発信音が二重に聞こえるようになったりと、ちょっと調子が悪くなったので、いつものようにauお客様センター（１５７）へお電話しました。

　対応したのは大阪弁を話す男性のオペレーター。

　事情を話し、Ｃメールの送信テスト等をして、「ちょっと様子を見ましょう」ということで、電話を切りました。

　で、その数分後、いつも使っているTwiccaでタイムラインを確認したら、私宛のリプライが。

　「今日、１◯７に電話しました？対応したの私です。」

　当初、このツイートは何だろう？と思いました。「１◯７」と伏字になっていましたが、この数字で該当するのは、「１５７」。

　ということは、先ほど対応したauお客様センターのオペレーターが、私宛にツイートしたことになります。

　どうして、「私のツイッターのアカウントが分かったのか？」と疑問が湧くと同時に、「業務上知り得た情報を元にして、業務時間内にこのようなツイートをすることを、auは許可しているのだろうか？」ということが気になりました。


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　すぐに、「今日、１◯７に電話しました？対応したの私です。」を送りつけたアカウントを確認しました。

　アカウント、名前、現在地を確認できました。大阪弁を話していたことと、ツイッターのプロフィールにあった「現在地　OSAKA」で、先ほどのauお客様センターのオペレーターであるらしいことまでは分かりました。この人、私と相互フォローの関係にあるんですね。

　でも、それにしてもよく私のアカウントが分かったものです。

　そして、何でこのようなツイートを業務時間内に送る必要があったのか？


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　これらを確認するために、再度、auお客様センターへ連絡しました。

　これまでの私に分かる範囲でのことを説明しました。

・ツイートしてきたのは、auお客様センターのオペレーターなのか。

・もしそうであれば、なんでツイートしてきたのか。

・午後８時までは業務時間だが、業務時間内のツイートは自由にできるのか。

・業務上知り得た情報を使ってツイートすることは許されているのか。


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　１時間後、auお客様センターの責任者からお電話がありました。

　謝罪から始まりました。

　責任者のオペレーターへの事情聴取で分かったことは

・USTやYouTubeで私（大谷）の動画をよく見ていて、ファンだった。電話口での声と動画での声が一致したので、すぐにツイートしてしまった。

・何も考えずに軽い気持ちでやってしまった。

ということのようです。

　また、

・オペレーターセンター内には私物は持ち込めず、その場でケータイやスマフォを使ってツイートすることはできない。

・ただし、１時間ごとに休憩時間を設定していて、オペレーターセンターとは別の階の休憩ブースで、ケータイやスマフォを使うことはできる。

・休憩時間中のケータイやスマフォの使用については、別に制限をしていない。

とのこと。

　今回のように、オペレート業務上知り得た情報を元にして、個人的にツイッターを使って情報を発信することはあってはいけないことで、当社（KDDIエボルバ）としては、事実関係を把握した上で、当該オペレーターへ厳正な処分を課すということを話していました。

　私からも当該のツイッターのアカウント、ツイート内容等をお伝えし、以下のことも伝えました。

大谷「私は市民メディアとして、市民目線での情報発信を行なっています。大手マスコミが取り上げないような問題、消費者問題、サイバー犯罪の防犯に関することなどで、今回の件ももちろん取り上げることになるかと思いますが、よろしいでしょうか？」

　KDDIエボルバという子会社なので、本社KDDIへ今回のことを伝え、本社から連絡させるようにするので、報道に関することは、明日（２月７日）まで待って欲しい、とのこと。

　そこで、１日待つことにしました。


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　本日午後５時過ぎに、本社KDDIのお客様センターからお電話がありました。

　また、謝罪から始まりましたが、一向に今回の状況説明とか、報道への対応に関する話が出てきません。

　昨日、KDDIエボルバの責任者から連絡が入っていることを確認すると、確かに連絡はあったとのこと。ただし、当該オペレーターはすでに会社を辞めたが、KDDI本社としては事情聴取も事実関係も把握していないことが分かりました。

　驚いたと言うか、対応が杜撰と言うか、私がKDDIエボルバの責任者に伝えたツイッターのツイートも見ていないという。

　今回の問題の発端となったツイッターを見ていないのでは、話になりません。

　「これから徹底的に調べます」と話しておられましたが、すでに、該当するツイートは削除、アカウントも非表示状態。証拠も何も確認できない状況で、どうやって徹底的に調べるのでしょうか？

　本日中の回答の約束を破り明日以降へ引き伸ばすあたり、いわゆる大企業のやりそうな手口です。個人情報が１００万件も流出したのであれば本腰を入れて徹底的に究明するでしょうが、いちユーザーの問題については本腰を入れて徹底的に追及しないという姿勢が見え見えです。


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　しかし、auお客様センターと言えば、ユーザーとauとの唯一の接点の場です。福岡センターであろうが、札幌センターであろうが、電話がつながった時点で、オペレーターは「auの顔」としてユーザーに接しなければなりません。変わらぬサービスを提供するのが業務です。

　私たちユーザーはお金を払いサービスを受けています。また、auを信用して個人情報を預けています。ビジネスはお互いの信頼関係の上で成り立っているのです。

　その信頼関係を崩しかねない今回の件。これは大きな問題ではないかと考えます。

　さて、明日午後４時以降、再度、au本社からお電話があるとのことですが、どこまで徹底的に調べ上げたのか、市民メディアとしてじっくりとお話をお伺いしたいと思います。

　新しいことがあれば、また、ご報告いたします。