業務上知り得た情報を使う自由 au 続報

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本日午後４時すぎ、お約束通りau（KDDI株式会社）お客様相談室の担当者からお電話がりました。

今回は、きちんと事実関係を把握したようですが、やはり、原因となったツイッターを確認できないという初歩的なミスはそのまま。

公開しないいつもりでいましたが、今後、「似たような問題が発生しないように」という意味も込めて公開します。、原因となったツイッターは以下のとおりです。

はっきりと見えないですかねでは、こちらを。

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さて、auお客様相談室による事情聴取の内容は、昨日のKDDIエボルバの担当者の説明とほぼ同じでした。

ま、こちらも警鐘を鳴らすためにも、公開できる範囲でその通話内容を公開したいと考えております。

今回、新しく出たことは、以下の通りです。

・今回の件を重く受け止め、総務省にも事実関係を伝えた。

・本日の朝礼で、全国にあるお客様センターの職員に対して、今一度個人情報の取り扱いと職務専念に関して注意喚起を行った。

・退職した当該オペレーターに対しては、退職後も業務上知り得た情報を他へ漏らすことのないように誓約書をとった。

・報道への対応として、au側からは「書くな」と言える立場ではないが、当該オペレーターは若く、まだまだ将来のある身なので、そのあたりを考慮して欲しい。


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今回のことは、オペレーター個人がしでかしたことですが、それを許した企業側の責任のほうが大きいと思います。

昨日も書いたと思うのですが、職務に対する緊張感の問題なのです。

私たちユーザーはお金を払ってauのサービスを受けている。企業としてのauを信用して個人情報を預けている、そういったお互いの信頼関係の上で商売が成り立っているわけで、ユーザーに起きた不具合等を誠心誠意をもって解消しなければなりません。そこには当然、緊張感が必要で、真摯にユーザーと向かい合うという姿勢が必要です。

そういったことを、企業や担当責任者はきちんと教育しているのだろうか？

自社製品について、平気で「知りません。分かりません」を連発するオペレーターに信頼できるのか？

私たちユーザーがお客様センターに電話するとき、オペレーターを選ぶことはできません。オペレーターもユーザーを選ぶことはできません。オペレーターは「auの顔」として、誰が対応しても変わらない対応をしなければなりません。auを代表してユーザーと接しているという認識が低いのではないのでしょうか？

KDDIエボルバの求人案内を見たことがあります。

「携帯電話やスマートフォンの知識はなくてもＯＫ！KDDI株式会社の本社ビルで快適に仕事ができます。もちろん、auの携帯電話やスマートフォンが安くで購入できます！」

みたいな謳い文句でしたね。

そういった求人案内が良いのか悪いのか分かりませんが、「きちんと教育しているのだろうか？」という疑問は残ります。


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担当責任者から、「今後ともauをご利用ください」とありましたが、もちろん、今後も使い続けます。auというブランドは好きですね。auを辞めたら、このような追及もできなくなりますし、逆に「auがんばれ！」とエールを送りたいのですがね・・・(^_^;)

さて、総務省に今回の件を伝えたということですが、総務省からauに対して何らかの指導があるのでしょうか？

何か動きがありましたら、また、お伝えします。