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【Android au IS04不具合戦争?】auお客様センター上席責任者からの回答



 午後2時50分過ぎ、auお客様センターからお電話がありました。

 でも、前半のお電話のやりとりって、これほどまでに客である私の情報が、担当したオペレーターを通じて上席責任者に伝わっていなかったんだろうと、auお客様センターの対応に呆れてしまいました。そういう体質なんでしょうか?




上席「昨日はお電話をありがとうございました。IS04の修理に伴う代用機の手配の件ですが、大谷様行かれましたauショップには8GBSDカードに対応する代用機がなかったということで、私どものほうで、宮崎市内ではございますが、別のauショップで代用機の手配をいたしました。」

私「はい?代用機とは何のお話ですか?」

上席「いや、昨日、大谷様から私どものオペレーターにそのようなお話があったようで、責任者である私のほうで手配いたしました。」

私「え?そんなことで上席責任者に電話を取り次いでくれとオペレーターさんにお願いした覚えはございません。」

上席「そのように承っておりますが・・・」

私「代用機の件については、昨日のオペレーターさんにもお話ししたのですが、情報をきちんと共有されているのでしょうか?」


ということで、私が昨日、責任がとれる上席者に電話を取り次いで欲しいと言う内容が、いつの間にか、auのほうで、「代用機の手配」に変わってしまっていました。

auお客様センターでの会話は録音されているワケですから、その会話を再生すれば話の流れから、私が代用機の手配のためではないことは分かるはず。

昨日、auショップの店員さんには、「しばらく様子をみます」ということをお伝えしていたのですが・・・。

話の本質は、こんなことではありません。


■■

私「私が上席責任者に電話を取り次いで欲しいとオペレーターさんに伝えたのは、昨日(3月28日)の調査結果の経緯を知りたいためです。1か月近くあり、調べますと言っておきながら、調査結果は原因不明ですでは、あまりにもずさんです。」

上席「はい。私どもがご説明できるのは、昨日の担当が申し上げましたように、調査結果は原因不明なので、お客様にはお近くのauショップにIS04を持ち込んでいただき、基盤交換をお願いしたく、その旨をおつたえするだけです。」

私「これまでの説明を聞いていると、基盤交換をすれば治る可能性があるしか言わない。裏をかえせば、基盤交換をしても直らない可能性もある。そうですね?と確認すると、『その通りでございます』と答える。そのような態度に不信感を覚え、不安になるのですよ。」

上席「申し訳ございません。私どもが言えるのは、基盤交換で不具合が直る可能性があるということで、直らない可能性については積極的には申し上げておりません。」

私「まーた、そんなことを言い始めると昨日と同じように堂々巡りになりますが、電話ってライフラインですよえね?NZ地震や今回の大震災のように、助けを求めるときにケータイ、スマートフォンやメールを使うじゃないですか。そのスマートフォンに不具合があり、『助けて』ってメールを送っても、標準メールアプリの不具合で、メールが届かない。助かる命も助からない。大震災とは言わないまでも、明日、私が交通事故に遭うかも知れない。そのような時に、緊急情報を発信できないかもしれない不具合がある商品を売っても良いのでしょうか?」

上席「大谷様、可能性でお話をされては私どもは困ります。」

私「可能性って、あなたも基盤交換で直る可能性もあるって、さきほど、可能性でお話をされましたね。」

上席「・・・」


■■■

 なんか、堂々巡りになってしまったので、話の本心について話しました。

私「私が問題にしたいのは、依頼した調査をきちんと行ったのかどうかということです。上席責任者ですから、各オペレーターさんのことは把握されているかと思います。2月26日の時点で、『調査します』と伝えたオペレーターさんの記録もあるはずです。調査の過程、経緯を説明することなく、『原因不明=基盤交換』という流れが、とても不自然なのですが。」

上席「と申しますと?」

私「と申しますと?って、記録に残っているかと思いますが。私は2月26日の時点で、基盤交換または初期不良による交換になるのではないかと伝えてましたが、調査も原因もつかめない状況で、基盤交換も交換もできない、ということをお聞きしています。1か月経った今、調査したにも関わらず原因不明で、やはり基盤交換になったわけですが。」

上席「私どものほうとしましては、他のオペレーターの言う通り、調査結果に基づいてのご提案しかできません。」

私「その調査に1か月もかかったのに、何の経緯説明もないので、その間、どのような調査が行われたかに関する情報の開示を求めます。」

上席「そういうことには応じ兼ねます。」

私「調査をします、結果をお伝えしますと言ったのはauのほうですので、責任ある対応をとって欲しいと考え、上席責任者に電話を取り次いで欲しいとオペレーターさんにお伝えしたのですがね。修理期間中の代用機の手配どころの話ではございません。」


ちょっと間があったのですが、やっと話を理解できた上席責任者さんは、この件に関して調べ、折り返し電話をするということになりました。


■■■■

 午後4時58分。auお客様センターから、お電話がかかってきました。

上席「これまでの情報を調べた結果、2月26日に担当しましたオペレーターは調査をしたという記録はございません。」

私「うん?どういうことですか。」

上席「調査ではなく、大谷様からの不具合情報を九州は佐世保市にある東芝のセンターに提供し、東芝からの対応指示の連絡を待っていたようです。その連絡が、昨日の3月28日に東芝から来たので、直ちに大谷様にお伝えしたということのようです。」

私「ほら。きちんと調べれば分かるじゃありませんか。最初から、そのような事の経緯をきちんと説明すれば、お客である私があれこれいう必要はないわけで、このようなことでお互い時間を潰すこともなかったんですよ。」

上席「その通りでございます。」

私「IS04の修理に関しては、近くのauショップに伝えてありますので、しばらく様子をみたいと思います。」


■■■■■

 東芝さんだったんですね。

 東芝さんからの指示を待っているのなら、そのことをきちんと伝えれば良いことで、何も隠すような情報でもないので、お客も理解すると思うのですがね。

 でも、なんでメールのことで1か月もかかり、やはり、予想したとおり、基盤交換になったのでしょうね?

 製造元の東芝さんでも「原因不明」のことって、一体、何が起きているんでしょうね。



 さて、年度末・年度始めということで、電話やメールを使うことも多いので、代替機で四苦八苦するよりも、このIS04を使いながら様子をみることにします。

 auお客様センターにもその旨を伝えました。4月中旬まで、何も不具合が起きないことを祈るだけです。

 なんか、疲れました。

 すべての会話は、Androidアプリ「TelRec」で録音しました。auお客様センターでも会話を録音しているのでお互いさまですが、このことを伝えたら、「え?」と小さい声で言ってました。お客は馬鹿じゃないからね。仕事柄、記録だけはさせていただきました。

コメント

  1. 自宅でのコメントではないので匿名にさせて頂きますね。申し訳ありません。
    AUもそうですが電話オペレータの対応はNTTやその他大手日本企業全てがそれのような気がします。
    ※もちろん中には誠意あるオペレータもいらっしゃいますが。
    スマホは相変わらずバグや障害が多く修正パッチなど頻繁にでているのかと思いきや出てないですし。
    それに機種だけはボンボン出ますからトラブル電話も右肩上がりなのは言うに事足りない気がします。

    ただ、ため息が出るような杜撰な対応はしょっちゅうですが一クライアント様相手への対応もAUが100%応える事は難しくなってきているのかもしれませんね。

    一度クライアントもコンシューマも一息ついて現状把握を行う時期なのかもしれませんね。

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  2.  コメントをありがとうございます。

     今後、スマートフォンのシェアが高まっていくかと思いますが、従来の携帯電話と切り離し、スマートフォン専門のトラブルを受け付ける部署が必要になってくるのではないかと思います。

     スマートフォンの増加で回線がパンク状態になるまで数年しかないとの予測もあり、従来の定額制の料金体制の見直しにつながりかねない状況でもあります。

     多種多様化していく携帯電話、スマートフォンに比べ、マンパワーが圧倒的に足りません。

     auだけではなく、どこのキャリアも本腰を入れて人材育成を図る必要があるでしょう。

    返信削除
  3. わたしも案件こそは違うけど似たような状況にあります。
    サポートセンターの対応にはあきれています。
    あなたの記録にたいして、同感という言葉しかありません。
    顧客履歴をよく確認しないで引き継ぐから、振り出しに戻る、またはもっと悪くなるのですよ、
    この会社は。
    アルバイトに全面的にまかせ、責任者がでてこないんです。
    あなたの対応者も実は上席じゃないかもしれませんよ。
    電話は日本全国繋がりやすい回線の地域に繋がるシステムだから
    今日は大阪と札幌、明日は名古屋という感じなので、言葉の疎通がなくすべてパソコンの記録のみの
    引き継ぎです。
    まともに記録してあればいいほうで、テキトーなオペレーターだと要件すら欠いています。
    会話記録を聞いて
    引き継ぐべき案件でも、めんどくさがって聴きもせず
    事情も知らない者が平気で引き継いできます。
    責任者と偽ってね。
    こちらは相手が話せばペーペーだってわかりますから。
    顧客軽視ってことですよ。
    一社会人としてわたしが彼らを教育するのもどうかと思いながら
    ユーザーである限りはよくなってもらいたい。

    彼らより年長者のわたしが社会の厳しさも教える意味で
    問題の埒があかなければ
    消費者センター、総務省、簡易裁判まで進んでいきます。
    センターの前にKDDIの対応も確認します。
    末端ユーザーに誠実に向き合う事ができない会社はこれから落ちる一方でしょうね。


    au

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【追記:2017年2月24日午前11時45分
 2月24日午前、崎田恭平市長代理人の弁護士からの『文書削除申入書』を受け入れ、本文の一部を削除しております。





☆日南市とは


 宮崎県日南市は、宮崎県の南部に位置し、東に日向灘を臨み、西は都城市・三股町、南は串間市、北は宮崎市に隣接している。2015(平成27)年10月1日現在の国勢調査で、人口は54,090人。平均気温は18.7度で、年間を通じ温暖な気候のため、日本プロ野球、広島東洋カープのキャンプ地として知られている。(データは日南市ホームページより


 この日南市と言えば、2013(平成25)年、日南市の中心市街地・油津商店街の再生を進めるために月収90万円で「現地在住型の日南市テナントミックスサポートマネージャー」を募集したことが話題になった。

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☆崎田恭平市長とは

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