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またか、auお客様(大阪)センター





 うーん、また、大阪センターですか?

 備忘録として、ここにも記載しておきます。

 何かと言いますと、例の「Facebook Home」の件です。

 4月16日公開当時はauのGalaxyS3Progreには対応していませんでした。
 で、その後、auお客様センターにこのことを伝えました。

 内容は、「GooglePlayストアでは、GalaxyS3に対応しているにも関わらず、auのGalaxyでは使えない」こと、「もしかしてauのGalaxyはdocomoのGalaxyとは違うのではないか?」ということ。

 土日を挟んだため、回答は週明けになるとのことでしたが、回答を待たずして、4月20日にauのGalaxyでも使えるようになったので、その日にau157からかかってきた電話でも、使えるようになった旨をお伝えしたのですが・・


 ◇◇

 本日、auお客様センター(大阪)からお電話がありました。

 上席責任者からの回答は以下の通りです。

・auとしては、facebook社が開発・提供しているアプリに関して、それがauの提供している端末(Galaxy)で使えるかどうかを調査することはできない。

・auのGalaxyはdocomoのGalaxyとどこに違いがあるのか、同じなのかに関しても調査することはできない。

 ま、期待したような通り一辺倒の回答でしたが、次のようことも話していました。
 

◇◇◇

 ただ、20日の電話(Facebook Homeが使えるようになった)を受けて、「良かれと思い」、個人的にアプリを実機にインストールしてみたところ、動作することを確認できました。


◇◇◇◇

 この上席責任者の発言は、大きな問題ではないかと思いました。

 auという会社としては、実機にインストールしての動作確認も含めて調査することはできない、不可能であると判断しておきながら、個人的には勤務時間中に、実機にアプリをインストールして動作確認を行なっていることです。


 当初の上席責任者の言葉として、ユーサーのことを考慮して、「個人的に行った」と説明していましたが、そもそも、実機での動作確認は、「端末にの操作に関すること」「端末の不具合等を調べること」等、端末自体に関することで行われています。

 これまで私は、REGZA Phone(IS04)、INFOBAR A01等で不具合が生じるたびにauお客様センターに連絡し、お互いに実機をいじりながら確認する作業を行なってきました。

 対応してくださったオペレーターさんも、「他社製のアプリに関しては動作確認はしておりません。動作確認は端末自体のトラブルと操作に関するときに行います」と、何度も確認しています。


 今回、他社製のアプリを実機にインストールしての動作確認を業務としてではなく、「個人的に行った」ということは大きな問題です。

 それが勤務時間内ではなく、上席責任者が日頃使っている端末がGalaxyS3Progreで、「プライベートな時間」に動作確認を行なっていたのであれば、問題はなかったかと思います。


 このようなことを電話口で話していたら、上席責任者が次のようなことを言い出しました。

上席「他社製のアプリの動作確認は、複数の上席責任者と相談の上で判断して行いました」

 前言の「個人で行った」を否定するような発言を後付というカタチで行ったのですが、どうして当初からそのように説明しなかったのか、ちょっとその発言は信用できません。

 また、私が「複数の上席責任者と相談の上で判断して行った」ことについて、上席責任者からの説明を求めようとしたら、「業務内容に関してはお答えできません」と。

  上席責任者自らがそのように発言を切り出しておきながら、説明はできないとする態度もいかがなものなのでしょうか?


◇◇◇◇◇

 これは、「Facebook Home」の問題ではなく、auお客様センター、特に、大阪センターの問題ではないかと思われます。

 auとしては調査も動作確認も何もしない、できないと公式に伝えておきながら、勤務時間内に、個人的には、他社製アプリをインストールして動作確認を行なっている、という矛盾した行動は、ユーサーのことを考慮して、「良かれと」思ってやったことではないと思います。

 大阪センターでは、昨年2月、勤務時間中に私の個人情報を元にツイートしてきた男性オペレーターがクビになり、KDDIが総務省から文書で指導を受けた事案が起きています。

 このことは2012年2月8日付けブログ記事「業務上知り得た情報を使う自由 au」でも報じました。
 
 KDDIお客様相談室からは、「社員教育の徹底を図ります」との電話もいただきましたが、また、大阪センターですか?

 今回の上席責任者も、この件を知っているはずです。

 他の地区のお客様センターは、ユーザーからの声の中で、重要なこと、即答できないこと、KDDI本社に伝えなければならないこと等は、必ず「上申します」とユーザーに伝えています。

 しかし、今回の上席責任者は、「他社製アプリを実機にインストールしての動作確認は、社内でケース・バイ・ケースで行なっています」と発言し、問題は何もないようなことを伝えてきましたが、私のこれまでのauお客様センターとのやり取りからすれば、果たして正しいのかどうか分かりません。ましてや、上席責任者から「この件については上申します」という言葉も聞いておりません。

 私が「上申するのですか?」と尋ねてからはじめて、「上申します」というぐらいですから、本当に上申するのかどうかも分かりまっせん。



 明日、再度、大阪以外のお客様センターに電話をかけて、業務内容について確認したいと思います。

 ま、何度も書きますが、「大谷はauが嫌いなのか、だったらさっさと他キャリアに乗り換えろ!」というこえが聞こえてきそうですが、逆に、auが好きだから声を上げているのです。

 
 きちんと仕事をしてほしいし、もっと魅力的な端末を出してほしいと思っています。

 しかし、ことスマートフォンに関しては、「なんだかおかしいぞ!」ってことが多く見受けられますので、声を上げているのです。

 
 ホント、もっとしっかりとユーザーをサポートしてほしいものです。

 明日以降、続報を書きます。


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