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auお客様センターの業務はどうなっているのだろうか?



 11月に入って、また、INFOBAR A01が不具合を起こしました。

 前回、7月と同じ症状で、充電が完了しないのです。 80%あたりを超えたら、端末右上のランプが赤の点滅に・・・

 「またか」・・・




 11月5日、auお客様センターに連絡。

 また、不毛なやりとりが始まりました。

 対応したのは、東京のお客様センター。
 ひと通り今回の症状を説明しました。また、今回も「基盤交換」になることは明確でしたが、男性オペレーターが「他に対応できるかお調べします」と言い出したので待っていたのですが・・・

 待っている間にINFOBAR A01の電源が落ちてしまいました。

 しばらくして再度、auお客様センターに電話しました。
 今度は、大阪のセンター。

 電話中に電源が落ちてしまったので、先ほどの電話のやりとりが途中で終わってしまいました。その後の経過について知りたいということで、女性オペレーターにお伝えしました。

 
 「本日は時間がとれないため、改めて必ずお電話します」とうことで、この日は終了。

◇◇

 11月6日。
 
  営業時間もそろそろ終わるというのに、まったく電話がかかってくる気配がなかったので、こちらから電話しました。

 今度は、福岡のセンター。
 オペレーターから、これまでのことを確認するために、経過の説明があったのですが、私が一言も話していないことが記録されていることが判明。

 どうして私が発言していないことを記録し、引き継いでいるのか。

 オペレーターの主観でプラスアルファのことがログに書き込まれているのではないか?

 上席責任者に、どうしてこのようなことになったのか、ことの経過を説明するようにとお伝えしました。

 その後、福岡のお客様センターの上席責任者から電話がかかってきましたが、大阪のセンターのオペレーターが記録したことなので、事情聴取することはできないとのこと。

 客にしてみれば、どこのお客様センターに電話がつながっても、auはau。部署が違うから「分からない」ということがあってはいけないと思います。

 また、業務における「個人情報」の取り扱いについて不信感を抱いたため、この福岡センターの上席責任者に、「併せて個人情報の情報公開請求ができるかどうかを確認して欲しい」と伝えました。


◇◇◇

 その後、私が発言していないことを勝手にログに記録したオペレーターが所属する大阪センターの上席責任者から電話がありました。

 電話口で、今回のオペレーターの行動について謝罪はあったものの、どうしてそのようなことが起きてしまったかに関する経過説明は一切なし。

 で、もう一つの「情報公開請求」はどうなったのかを聞くと、「そのようなことは福岡センターからは聞いておりません」とのこと。

 「うん?」

 どうして聞いていないのかを尋ねると、私のこれまでのやりとりのログに、「情報公開請求」のことが書かれていないことが分かりました。

 おいおいおい。

 auお客様センターでは、サービスの質の向上を図るため、客との電話でのやりとりは録音されています。

 そこで、大阪センターの上席責任者に、「時間をあげるので、この前の私の録音を確認して欲しい」と伝えました。


◇◇◇◇

 大阪センターの上席責任者から電話がありました。
 録音だけではなく、福岡センターの上席責任者に尋ねたところ、「(福岡センターの上席責任者は)大谷さまから『情報公開請求』のご要望があったことを認識していたようです」とのこと。

 
 認識していながらそのことをログに残さないとは・・・


 なんか、修理対応以前の問題で。毎度のことなんですがね。
 
 auお客様センターは全国各地にあり、オペレーターの上に上席責任者がいるわけですが、その各センターの上席責任者を統括している責任者はいないとのことです。

 では、誰が上席責任者の責任を取るのか。

 そのことを伝えると、大阪センターの上席責任者は、「土・日をはさみますが、来週月曜日にKDDI本社から電話させます」とのこと。

 今年2月の件もあるので、電話だけでの説明では逃げに回るだけなので、「きちんと文書で経過説明をお願いします」とお伝えしました。


◇◇◇◇◇

 つい先日、販売店における個人情報の取り扱いについて、携帯キャリア3社に対して総務省から文書による「行政指導」が行われたばかりです。

 今回の件は、業務上における個人情報の取り扱いに関することで、「客の言っていないことを記録する」「客の言ったことを記録しない」という、基本的な部分での問題です。

 来週月曜日、つまり明日、お電話が入ることになっていますが、どういう展開になるのか、またご報告いたします。



 あ、不具合ですか?


 直っていません(^_^;)



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